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Bewertungsmethoden und Ziele von e-rating
Bewertungsmethoden - Ziele von e-rating - rechtliche Grundlagen zum e-commerce - Berechnungsmethoden von e-rating

1. Bedeutung des Online-Handels

Tausende Cybershops in Österreich. Welchen soll man auswählen?

Immer mehr Firmen verlagern ihre Vertriebsschienen aus Kosten- und Wettbewerbsgründen ins Internet. Die Abhängigkeit der Unternehmen von dieser Technologie steigt, Ausfälle mangels geeigneter Shopsysteme, unzureichender Providerleistungen, uneinbringlicher Kundenforderungen oder Schadenersatzklagen aus dem unzureichenden Betrieb des Shopsystems können Existenz bedrohend sein. Verunsicherung und Misstrauen der Firmen steigt, wie kann ich einem Besteller vertrauen, wie kann ich sicher sein, dass mein Shop State-of-the-Art ist, die Ausstattung des Shops ordnungsgemäß ist?

Gleichzeitig wächst die Verunsicherung der Kunden und Konsumenten. Kreditkartenbetrug, überhöhte Rechnungen, verzögerte Lieferungen, ignorierte Gewährleistungsansprüche, unsichere Datenschutzlage lassen viele potentielle Kunden vor einem Cyber-Einkauf zurückschrecken. Auch hier dominieren Misstrauen und Ängste.
Es ist daher notwendig, sauber und ordentlich geführte Shops vor dubiosen Cyberbuden zu schützen.


2. Warum e-rating?

e-rating.at setzt eine Initiative, zur Verbesserung der Qualität aller Onlineshops, die sich an Österreichische Verbraucher wenden. Wir verstehen uns als neutrale Kompetenz- und Vermittlungsstelle zwischen Anbietern und Konsumenten.

Mit unserem Rating möchten wir, sauber und ordentlich geführte Shops vor dubiosen Cyberbuden zu schützen. Wir bewerten Shops nach klaren, nachvollziehbaren Kriterien.
Fernabsatzrichtlinie, Datenschutzrichtlinie, e-commerce-Richtlinie, um nur die wichtigsten EU-Initiativen zu nennen, haben gemeinsam mit traditionellen Bestimmungen ein dichtes Regelwerk geschaffen, in dessen Rahmen wir die Ausstattung von Cyber-Shops analysieren und werten.

Auf Grund der raschen Wandelbarkeit im Internet sind dazu die klassischen Beurteilungsmethoden, wie Genehmigungsverfahren, Vergabe von Gütesiegeln usw. ungeeignet. Es genügen wenige Sekunden, um einen Shop vollständig umzuwandeln oder verschwinden zu lassen, zum Schaden der Konsumenten und auch zum Schaden der seriösen Marktteilnehmer.

e-rating.at reagiert unmittelbar auf Veränderungen bei Online-Shops. Die Rating-Werte steigen und fallen vergleichbar der Kurse von Anleihen und Aktien.


3. Ziele von e-rating

Ziel von e-rating ist es, das Vertrauen zwischen seriösen Shopanbietern und Konsumenten zu fördern. Im Gegensatz zur üblichen Security-Diskussion soll nicht ein einzelner Aspekt, wie der Datenschutz oder der Missbrauch von Kreditkartendaten im Vordergrund stehen, sondern eine umfassende Analyse der Ausstattung des gesamten Cybershops durchgeführt werden.

Im traditionellen Einkaufsgeschehen haben Anbieter und Konsumenten gelernt, mit einer Reihe von Qualitätskriterien umzugehen und diese zur Beurteilung der Geschäfte heranzuziehen. Verkehrsanbindung, Verfügbarkeit von Parkplätzen, Lage, Geschäftsausstattung, Geschäftsgröße, Freundlichkeit und Kompetenz des Personals, Verhalten im Reklamationsfall, Entgegenkommen bei Umtauschwünschen, sind neben dem Preis, die wichtigsten Erfolgskriterien für ein erfolgreiches traditionelles Geschäft.

Andere Vertriebsmethoden, wie Versandhandel, Strukturvertrieb oder Straßengeschäft haben es jedes mal notwendig gemacht, spezifische Regelungen und Beurteilungskriterien für diese Verkaufsformen zu schaffen.

Gleiches gilt im Bereich des e-commerce. Fernabsatzrichtlinie, Datenschutzrichtlinie, e-commerce-Richtlinie, um nur die wichtigsten EU-Initiativen zu nennen, haben gemeinsam mit traditionellen Regelungen ein dichtes Regelwerk geschaffen, in dessen Rahmen die Ausstattung von Cyber-Shops analysiert und gewertet werden kann.

Seit 1.1.2002 hat auch Österreich mit dem Inkrafttreten des e-commerce-Gesetzes (ECG) die wichtigsten Lücken im Cybershopping geschlossen.

Regelungen sind jedoch nur soviel wert, als sie beachtet und gelebt werden und Konsumenten ihr Verhalten daran orientieren können. Daher hat die ARGE DATEN die Entwicklung eines Konzept in Auftrag gegeben, das unter dem Namen 'e-rating' umfassendes Vertrauen zwischen Anbieter und Konsumenten schafft.

Als unabhängiger Verein verfolgt die ARGE DATEN keinerlei Geschäftsinteressen, wir verstehen uns als neutrale Kompetenz- und Vermittlungsstelle zwischen Anbietern und Konsumenten. Unser Know-How soll Anbietern helfen, ihre Shopausstattung zu optimieren und Konsumenten helfen Shops nach klaren, nachvollziehbaren Kriterien zu bewerten.


4. Was wird bewertet?

Grundsätzlich kommen für die Bewertung alle öffentlich zugänglichen Websites in Frage. Sobald kommerzielle Interessen verfolgt werden, sind die Bestimmungen des e-commerce-Gesetzes anzuwenden.

e-rating konzentriert sich bei der Basisbewertung auf Shops die für österreichische Konsumenten von besonderer Bedeutung sind und durch ihr Bestellsystem direkt zum Onlineeinkauf auffordern.

Insbesondere sind es alle Websites, die folgende Kriterien erfüllen:
- gegen Entgelt werden Waren, Dienstleistungen, Software oder Online-Services angeboten
- die Bestellung (Anbotlegung) soll Online erfolgen (inkl. Bestellung per e-mail), d.h. der Interessent wírd zur Online-Bestellung aufgefordert
- das Angebot richtet sich (unter anderem) an österreichische Verbraucher, dies jedenfalls wird angenommen, wenn die Angebotsseite über eine .at-Domain angewählt werden kann,
- der Shop-Betreiber hat seinen Sitz in Österreich oder der hinter dem Shop stehende Konzern entfaltet in Österreich Geschäftstätigkeit,
- es existiert eine Filiale, eine Tochterfirma usw. in Österreich.
- der Shopbetreiber benutzt ein in Österreich betriebenes oder nach Österreich orientiertes Shopping-Mall-System

Nicht inkludiert sind folgende Sites:
- Werbe- und Informationsseiten, bei denen nicht zur Bestellung aufgefordert wird, auch dann wenn auf Grund einer verfügbaren Mailadresse theoretisch jemand per Mail bestellen könnte (wir behalten uns vor derartige Sites dann zu listen, wenn sie für Konsumenten von Interesse sind
- Angebote, die sich eindeutig von Privaten an Private richten oder sich durch Art und/oder Umfang nicht für gewerbliche Geschäfte eignen,
- Shops die nur mit Sicherheitseinstellungen funktionieren, die die Privatsphäre des Konsumenten gefährden.

Anmerkung zu den angegebenen URL's und Websites:
Manche Web-Shopbetreiber benutzen verschiedene Domainnamen und Webadressen (URL's) um ihre Produkte anzupreisen, zu bewerben oder zum Kauf anzubieten. Bewertet wird jede URL, die zu einem Online-Shop des Unternehmens bzw. der Organisation einen Link hat, unabhängig davon, ob der Webshop dieselbe URL benutzt oder eventuell auch eine andere Domain des Unternehmens.
Beispiel: www.diesefirma.at ist die Einstiegsseite und hat einen Link auf den Webshop/das Bestellsystem shop.diesefirma.com. In diesem Fall wird in der Regel die Website www.diesefirma.at als Shop bewertet, da dies meist die bekanntere Site des Unternehmens ist.


5. Wie wird bewertet?

Die Bewertung erfolgt modular und dynamisch.

Es bestehen mehrere Bewertungsmodule, die laufend erweitert werden und verschiedene Themenkreise abdecken. Die rechtlichen Anforderungen eines Shops werden im Basis-Bewertungsmodul abgedeckt (ECG-CHECK BASIC). Da nach unseren Erfahrungen die Einhaltung rechtlicher Bestimmungen nicht unbedingt mit der Gesamtqualität eines Onlineshops übereinstimmt, wurden (und werden) laufend weitere Bewertungskategorien entwickelt.

Modul ECG-CHECK BASIC (aktiv seit 5/2002):
Rechtliche Mindestinformation des Shops

Voraussetzung für weitergehende Prüfungen ist immer ein erfolgreicher Abschluss der ECG-CHECK BASIC - Bewertung. Es werden daher die Ergebnisse des Basismoduls getrennt ausgewiesen.

Wir gehen davon aus, dass Konsumenten Shops die den Basis-Check nicht bestehen, grundsätzlich meiden sollten. In den meisten Fällen sollten die Aufsichtsbehörden aktiv werden und diese Shops bis zur Behebung der fundamentalen Mängel schließen.

Modul ECG-CHECK PLUS (aktiv seit 11/2002):
Analysiert die Konsumentenfreundlichkeit eines Shops

Modul ECG-Check SECURITY (aktiv seit 8/2003):
Analysiert die technische Ausstattung der Online-Shops und deren Verfügbarkeit

Modul ECG-Check ECONOMIC (aktiv seit 1/2004):
Analysiert wirtschaftliche Parameter des betreibenden Unternehmens

Alle Bewertungen werden einerseits durch einen Gesamtpunktewert (max. 100 Punkte) und Icons zu einzelnen Themen dargestellt. Die Icons werden im Ampelsystem präsentiert (grün/orange/rot = erfüllt/teilweise erfüllt/überwiegend nicht erfüllt).


6. Warum dynamische Bewertung?

e-rating unterscheidet sich grundsätzlich von bestehenden 'Gütesiegel'-Verfahren. Diese haben sich als ungeeignet erwiesen auf die Dynamik des Marktplatzes Internet zu reagieren.

Im Internet unterliegen Informations- und Commerce-Dienste einer permanenten Aktualisierung und Veränderung, es können daher keine einmaligen aufwändigen Gütesiegelverfahren durchgeführt werden, die schon zum Zeitpunkt des Abschlusses veraltet sind, sondern es wird ein Punktesystem angewandt, daß durch Zu- und Abschläge die Reihung von Shops generell und innerhalb ihrer Branche verändert.

Das bloße Einhalten von gesetzlichen Bestimmungen ist zum Beispiel nicht zuschlagsfähig, das Fehlen gesetzlicher Mindeststandards führt jedoch zu Abschlägen. Diese Abschläge können einmalig sein, etwa wenn keine Online-Hilfe zum technischen Bestellvorgang verfügar ist, oder sie können auch zeitbezogen erfolgen, wenn das Fehlen einer bestimmten Information, etwa der geographischen Anschrift oder der Hinweis auf ein Widerrufsrecht laufend Nachteile für den Benutzer hat.

Zuschläge werden dann vergeben, wenn ein Web-Shop-Betreiber über die gesetzlichen Mindestanforderungen konsumentenfreundlich agiert, etwa durch eine längere Rückgabefrist oder Gewährleistungsfrist, als gesetzlich vorgesehen.

Wird ein Mangel, der zu Abschlägen geführt hat behoben, wird das Rating sofort bei bekanntwerden der Korrektur korrigiert. Verbesserung in der Geschäftsausstattung haben somit unmittelbare positive Konsequenzen.


7. Wie wird die Bewertung berechnet?

Die maximal erreichbare Punkteanzahl ist 100 (=100%), wenn alle Bewertungskriterien erfüllt sind. Viele Bewertungsergebnisse werden als Sonderauswertung publiziert. Der Konsument ist nicht auf die zusammenfassende Bewertung eines Shops angewiesen, sondern er kann mit Hilfe der Detail-Bwertungen (Icons) den für ihn optimal geeigneten Shop selbst auswählen.

Das Vorhandensein aller rechtlicher Mindestangaben bedeutet nicht automatisch, dass die Gesamtqualität des Shops perfekt ist, umgekehrt können technisch besonders gut organisierte Shops trotz rechtlicher Mängel hohe Punktewerte aufweisen.


8. Aufbau des Basis-Ratings (ECG-CHECK BASIC) (aktiv seit 5/2002)

Die Prüfung erfolgt gemäß e-commerce-Gesetz (ECG), Datenschutzgesetz (DSG 2000), und Konsumentenschutzgesetz (KSchG).

(a) Geprüft wird, ob folgende einfache Informationen Online im Rahmen des Webshops, ohne dass sich der Besucher identifizieren muß, vorhanden sind:
- Angabe Firmenname
- Angabe geographische Anschrift (nicht bloß Mailadresse, URL, Postfach)
- Angabe AGB's
- Angabe Hinweise zum Bestellvorgang
- Angabe Firmenbuchnummer (falls anzuwenden)
- Angabe Umsatzsteuernummer (falls anzuwenden)
- Angabe Hinweis Rücktrittsrecht (falls anzuwenden)
Gem. KSchG muss bei Warenlieferung der Hinweis erfolgen, dass innerhalb von 7 Werktagen nach Lieferung die Ware ohne Angabe von Gründen und gegen Kostenerstattung zurückgegeben werden kann. Ausnahmen sind u.a. Verzehrgüter (z.B. Pizzas), Hygieneartikel u.ä. (siehe auch KschG in der Beilage). Die wichtigste Orientierungshilfe für Sie ist, dass alles was retournierbar und dann wiederverkaufbar ist, auch retourniert werden darf.
Achtung! Wenn nur eine Gutschrift angeboten wird, wenn Umtausch ausgeschlossen wird oder wenn der Umtausch nur bei Beschädigung oder dergleichen möglich ist fehlt der korrekte Hinweis.
- Die tatsächlichen Lieferkonditionen / Bezugskosten
Da die Bezugskosten stark variieren können und auch manchmal vom bestellten Warenwert abhängen, werden in vielen Fällen die Konditionen erst am Warenkorb angegeben. Dies ist OK, solange die Konditionen anonym angezeigt werden.
- Angabe Reklamationsfall Ansprechperson / Ansprechstelle / Abwicklung
Bei kleinen Betrieben wird die bloße Angabe einer Telefonnummer reichen, bei großen Betrieben sollte eine eigene Support-Hotline oder der Hinweis in der Art 'bei Reklamationen wenden Sie sich an ....' vorhanden sein.
- Hinweis auf Widerrufsmöglichkeit gemäss DSG 2000
Es ist Web-Shopbetreibern erlaubt, ohne Zustimmung der Kunden personenbezogene Daten an Adressenverlage und Direktmarketingunternehmen zu übermitteln. Weiters dürfen Daten mit Zustimmung des Betroffenen an beliebige andere Unternehmen weitergegeben werden. Es muss jedes Unternehmen darauf aufmerksam machen, dass diese Übermittlung widerrufen bzw. dieser Übermittlung widersprochen werden kann.

(b) Das Vorhandensein folgender freiwilliger Zugeständnisse an den Konsumenten bewirkt eine Erhöhung des Ratingwertds
- Eine Rücktrittsmöglichkeit größer als 7 Werktage nach Erhalt der Ware wird eingeräumt.
- Zusage, dass personenbezogene Daten nicht an Dritte weitergegeben werden (DSG 2000)

(c) Die Abläufe der Bestellung sollten für jeden Laien zumutbar und leicht verständlich sein. Der Kunde sollte vor einer persönlichen Registrierung über alle Kosten und Konditionen der Bestellung Bescheid wissen.

Bei der Bewertung werden auch die unterschiedlichen rechtlichen Anforderungen berücksichtigt, etwa Beschränkungen/Ausschluss des Umtauschrechtes bei bestimmten Waren und Dienstleistungen, Sonderregeln für den Freizeitbereich, für Finanzdienstleister, ...


9. Aufbau des Plus-Ratings (ECG-CHECK PLUS) (aktiv seit 11/2002)

Hier wird nicht nur das Bestehen der im ECG-Check BASIC erforderlichen Informationen festgestellt, sondern zusätzlich deren Aktualität und Änderungshäufigkeit. Weiters werden zusätzliche Kritierien analysiert:
- Form der Darstellung der wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung,
- die Preisauszeichnung (Preis der Ware oder Dienstleistung einschließlich aller Steuern),
- die Einzelheiten der Zahlung und der Lieferung oder der sonstigen Vertragserfüllung,
- die Kosten für den Einsatz des Fernkommunikationsmittels, sofern die Kosten nicht dem Grundtarif (Ortstarif) entsprechen (Mehrwertkosten),
- die Gültigkeitsdauer des Angebots und des Preises,
- die Mindestlaufzeit des Vertrages, wenn dieser eine dauernde oder wiederkehrende Leistung zum Inhalt hat,
- Speicherung des Vertrages,
- Bereitstellung technischer Mittel zur Erkennung und Berichtigung von Eingabefehlern im Bestellvorgang,
- elektronische Bestätigung einer Vertragserklärung (meist 'Bestellung'),
- Bestehen von Gütesiegeln
- anonymes Zusammenstellen des Warenkorbs ist möglich
- Minimale Click-through-Rate ab Homepage, bis Bestellung abgeschickt werden kann
- Aktualität des Angebots

Weiters wird die Einhaltung der DSG-Bestimmungen zur Datenverwendung, Datenermittlung und Datenweitergabe berücksichtigt.


10. Aufbau des Security-Ratings (ECG-CHECK SECURITY) (aktiv seit 8/2003)

Geprüft werden folgende technische Komponenten, die Aussagen zu Zuverlässigkeit, Authentizität und Sicherheit eines Shops erlauben:
- Verfügbarkeit eines Web-Shops,
- Schnelligkeit der Anbindung,
- Ladegeschwindigkeit der Webseiten,
- Bestehen von Sicherheitsmaßnahmen beim Bestellvorgang,
- Zuverlässigkeit der Bestellabwicklung und des Warenkorbsystems.
- Bestehen einer SSL-verbindung bei Abschicken des Formulars
- Schnelligkeit der Netzanbindung, gemessen als msec-Verzögerungszeit
- Bestehen von SSL-Zertifikaten: j/n, Ankündigung, aber das Zertifikat funktioniert nicht oder es ist abgelaufen

Die Analyse dre Sicherheitsmaßnahmen orientieren sich an dem durch die EG-Richtlinie "Datenschutz in der Kommunikation" geforderten Stand der Technik.


11. Aufbau des Economic-Ratings (ECG-CHECK ECONOMIC) (aktiv seit 1/2004)

Berücksichtigt werden verschiedene wirtschaftliche Parameter des betreibenden Unternehmens, wie:
- Größe und Struktur des Unternehmens
- Regionale Verbreitung, Beteiligungsverhältnisse
- Mitarbeiterzahl, Umsatzrelation traditionelles Geschäft/e-commerce
- Umfang des Warenangebots, Struktur und Branchenverteilung der Waren
- klassische Bilanz- und Wirtschaftsdaten, Bonitätsdaten
- Zuverlässigkeit in der Vertragserfüllung
- Auswertung zuständige Aufsichtsbehörde
- Auswertung gewerbe- und berufsrechtliche Spezialvorschriften,

Die Angaben werden in dem Umfang berücksichtigt, als sie öffentlich verfügbar sind oder von den Unternehmen freiwillig zur Verfügung gestellt werden.


12. Wichtige Interpretations- und Warnhinweise

Alle Angaben und Informationen im Rahmen des Ratings ohne Gewähr. Trotz sorgfältiger Recherche besteht die Möglichkeit, dass einzelne Informationskomponenten veraltet, unklar oder unvollständig sind. Sollten Sie Kenntnis von derartigen Informationen erhalten, ersuchen wir Sie um Rückmeldung, damit wir die Daten raschest korrigieren können. Ratingwerte geben die Einschätzung der ARGE DATEN zu der genannten Organisation wider. Diese Einschätzung muss nicht mit Einschätzungen anderer Rating-Organisationen oder mit der Selbsteinschätzung der bewerteten Organisation übereinstimmen. Es liegt in der Verantwortung jedes Benutzers des Informationssystems die Ratingwerte richtig zu interpretieren.

Alle Daten zu den Shops werden sorgfältig recherchiert und nach Branchen zusammen gestellt. Wenn Sie Ihren bevorzugten Shop nicht finden, dann kann das folgende Gründe haben:
- Name und Beschreibung des Shops sind so unklar, dass wir ihn nicht gefunden bzw. als Shop identifzieren konnten.
- Das Unternehmen Ihres Shops betreibt branchengleiche Shops (wir analysieren derzeit nur einen Shop pro Banche und Unternehmen).
- Die Webseiten Ihres Shops sind mit Standardeinstellungen nicht aufrufbar.
- Die Webseiten Ihres Shops funktionieren nicht und können daher nicht analysiert werden.


13. Teilnahme an e-rating

Die Teilnahme ist grundsätzlich für jeden Shopbetreiber möglich, es genügt ein formloser Antrag an info@e-rating.at

mehr --> e-rating Komplett-Zertifizierung - Allgemeine Information
mehr --> eCommerceG (ECG) seit 1.1.2002 wirksam
mehr --> Sicher Shoppen - eine Initiative der Sektion Konsumentenschutz (BMSG)
mehr --> http://www.e-rating.at/
Archiv --> 8000 AT.Web-Shops - der virtuelle Boom!


Die angezeigten Informationen sind nur zur persönlichen Nutzung bestimmt. Jede Weitergabe an Dritte ist unzulässig und ausdrücklich untersagt. Alle Angaben und Informationen ohne Gewähr. Trotz sorgfältiger Recherche besteht die Möglichkeit, daß einzelne Informationen veraltet, unklar oder unvollständig sind. Sollten Sie Kenntnis von derartigen Informationen erhalten, ersuchen wir Sie um Rückmeldung, damit wir die Daten raschest korrigieren können. e-commerce Ratingwerte geben die Einschätzung des e-rating-Teams zu der genannten Organisationen und Webshops wider. Diese Einschätzung muss nicht mit Einschätzungen anderer Rating-Organisationen oder mit der Selbsteinschätzung der bewerteten Organisation übereinstimmen. Es liegt in der Verantwortung jedes Benutzers des Informationssystems die Ratingwerte in geeigneter Weise zu interpretieren.

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